RUNNERS HIGH -福祉のミカタ-

なぜ「NO」と言わない?一流ホテルコンシェルジュの仕事術から学んだこと

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先週の情熱大陸を見て、また胸が熱くなった。

今回は、ロンドンの5つ星ホテルで活躍する日本人、町田徹さんの話。

ホテルコンシェルジュというお仕事は馴染みがないけれど

最近では日本のホテルでも増えてきているという。

お仕事の内容は客様の御用聞き。

要望を聞いて、的確にその内容に応えるというものだ。

町田さんが働かれているイギリスの超高級ホテルでは一泊100万円レベル。

お客様の期待するおもてなしのレベルは一流のものを求めているわけだ。

 

NOと言わない

今回すごい!と思ったことは

町田さんのお客様の要望に対してNOとは言わないことだ。

それも悩まない。

まずは「任してください!」

と言って、相手に不安を持たせることがないことだ。

日本とは違って国籍は様々。

そのような環境であったとしても、

相手の求めることを深く深く自分の中に落とし込み

一人一人に最適なアイデアを届けるのだ。

例えば、娘を喜ばせたいという夫婦の相談。

任せてください。

と瞬時に答え向かったのはクリーニングルームだった。

ディナーの時に両親が料理人の格好をして出てくるというアイデアを瞬時に考えて

依頼主の元にすぐに駆けつけたのだった。

初対面のはずなのに、

お客様の部屋に招かれていたのはこの人ならば信じられるという気持ちにさせる安心感なのかもしれない。

NOと言わない理由

NOと言わないのはなぜだろうか?

と考えていた。

きっとお客さまの喜ぶ顔が見たいからなのだと思った。

お子さんの姿を見た時にすぐ、町田さんはお菓子やさんに向かったのと同時に

他のスタッフに子どもの名前を確認した。

大人であれ子どもであれ、名前で呼んでもらえることは嬉しいことだと知っているからだ。

ただのプレゼントでは終わらせない。

一流のおもてなし人の仕事に打ち込む姿勢に感動を覚えていた。

 

NOという道を断つ

NOという道を断てば

どうすれば、その人を最大限に喜ばせることができるだろう?

という視点に切り替わるのかもしれない。

難しいかもしれないという気持ちが過ぎった時

僕の場合、出来ない理由を自然と探してしまう。

やる!

と決めて、どうすれば実現できるだろうか?

と考えてみたい。

そうすれば、1日の中でももっと人の喜びを演出することができるかもしれないから。

NOを断つということは可能だということを一流ホテルコンシェルジュから学んだ。

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